Telefonservice für Onlinehändler keine Pflicht

Wer kennt das nicht. Irgendetwas funktioniert bei der Bestellung mal wieder nicht richtig. Aber eine Telefonnummer auf der Internetseite des Online-Händlers ist nicht zu finden. Und eine Anfrage über E-Mail oder Chat lohnt sich nicht wirklich. Denn zum einen ist es schwierig, das Problem in verständliche Worte zu fassen; zum anderen dauert die Beantwortung viel zu lange.

Warum gibt es keine direkte Telefonnummer?

So erging es auch einer Kundin von Amazon. Sie ärgerte sich bei einer Bestellung darüber, keine direkte Anrufmöglichkeit zu finden. Sie klickte sich lange durch das Menü und stieß bei ihrer Suche lediglich auf einen Rückrufservice und einen Chatmöglichkeit. Deswegen wandte sie sich an die  Verbraucherzentrale.

Klage durch die Instanzen

Der Bundesverband der Verbraucherzentrale nahm sich des Themas an und verklagte Amazon. Er war der Ansicht, dass Amazon nicht ausreichend über die Erreichbarkeiten per Telefon, Fax und E-Mail informierte. Denn in Deutschland ist diese Angabe Pflicht. Die Klage ging bis zum Bundesgerichtshof (BGH); in den Vorinstanzen scheiterte der Bundesverband jeweils mit seiner Klage.

Telefonische Erreichbarkeit nicht erforderlich

Um eine Entscheidung treffen zu können, bat der BGH den Europäischen Gerichshof (EuGH) um die Auslegung der maßgeblichen EU-Richtlinie zu den einschlägigen Verbraucherrechten.

Der EuGH entschied, dass die deutsche Regelung gegen EU-Recht verstoße. Online-Händler dürften auch andere Kommunikationswege nutzen, etwa Internet-Chats, Rückrufsysteme oder elektronische Kontaktformulare. Sie hätten lediglich sicherzustellen,  dass auch damit eine direkte und effiziente Kommunikation möglich ist. Dafür seien die Informationen für den Verbraucher klar und verständlich verfügbar zu machen. Eine zusätzliche Verpflichtung zur Angabe von Telefon oder Fax erschien dem Gerichtshof als „unverhältnismäßig“.